مقاله – بررسی تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتری پس از قصور از …

۱۴-۱ پیشینه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷
۱۵-۱ مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………… ۸
۱۶-۱ تعاریف مفاهیم و واژگان اختصاصی ………………………………………………………………………………………………. ۹
۱-۱۶-۱ کیفیت رابطه برند ………………………………………………………………………………………………………………. ۹
۲-۱۶-۱ قصور از خدمت …………………………………………………………………………………………………………………… ۱۰
۳-۱۶-۱ پاسخگویی مشتریان به قصور از خدمت ……………………………………………………………………………….. ۱۰
۴-۱۶-۱ تئوری اسناد ………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۰
۵-۱۶-۱ تئوری اسناد در قصور از خدمت …………………………………………………………………………………………. ۱۰
۶-۱۶-۱ پاسخ احساسی ……………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱
۷-۱۶-۱ نیات رفتاری …………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱
۱۷-۱ ساختار تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۱
۱-۱۸ خلاصه فصل ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۲
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق
مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳
بخش اول : پیشینه نظری و ادبیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………….. ۱۴
۱-۲ مفهوم برند …………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۴
۲-۲ خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۵
۱-۲-۲ ویژگی های خدمات …………………………………………………………………………………………………………. ۱۶
۱-۱-۲-۲ ناملموس بودن …………………………………………………………………………………………………… ۱۶
۲-۱-۲-۲ تفکیک ناپذیری ………………………………………………………………………………………………… ۱۷
۳-۱-۲-۲ تغییر پذیری ……………………………………………………………………………………………………… ۱۷
۴-۱-۲-۲ فناپذیری …………………………………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۲-۱-۵ مالکیت ……………………………………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۲-۲ کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۸
۳-۲-۲ مدیریت برند خدمات ……………………………………………………………………………………………………………… ۲۰
۳-۲ قصور از خدمت …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۲۰
۴-۲ جبران خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………… ۲۳
۲-۵ قصور از خدمت و رابطه ……………………………………………………………………………………………………………………. ۲۳
۶-۲ کیفیت رابطه ……………………………………………………………………………………………………………………………………. ۲۴
۷-۲ رابطه برند …………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۲۵
۱-۷-۲ رابطه برند در بخش خدمات ……………………………………………………………………………………………….. ۲۶
۲-۷-۲ رابطه برند و وفاداری برند …………………………………………………………………………………………………… ۲۷
۸-۲ برند به عنوان شریک رابطه ………………………………………………………………………………………………………………. ۲۸
۹-۲ مدلهای رابطه برند ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۲۹
۱-۹-۲ مدل بلکستون …………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۹
۲-۹-۲ مدل دونکن موریتاری ………………………………………………………………………………………………………… ۳۰
۳-۹-۲ مدل آکر …………………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۰
۴-۹-۲ مدل آلبرت و همکاران ……………………………………………………………………………………………………… ۳۱