سایت مقالات فارسی – بررسی تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتری پس از قصور از خدمت …

آزمون آلفای کرونباخ جهت سنجش پایایی پرسشنامه به کار میرود و برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که در اینجا پرسشنامه است مورد استفاده قرار میگیرد. ضریب الفای به دست آمده حاکی از قابلیت اطمینان بالای پرسشنامه ها میباشد.
آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن داده ها
معادلات ساختاری جهت سنجش اعتبار مدل
تحلیل عاملی تاییدی برای تست مدل
ضریب همبستگی جهت سنجش رابطه بین متغیرها
۱۴-۱ پیشینه تحقیق
در زمینه رابطه برند و قصور از خدمت ژی و هیونگ (۲۰۱۲) با مطالعه بر روی مشتریان هتل های لوکس چین نشان دادند که چارچوب کیفیت رابطه برند که در سال ۱۹۹۸ توسط فورنیه ارائه شده بر احساسات مشتریان پس از قصور از خدمت و به ویژه نیات رفتاری آینده آنان نقش تعدیل کننده ای دارد .
صمدی ، حاجی پور و فارسی زاده (۱۳۸۷) در زمینه قصور از خدمت و نیات رفتاری مصرف کننده با تحقیق بر مشتریان خارجی هتلهای پنج ستاره تهران دریافته اند که استراتژی های احیا خدمت بر نیات رفتاری مصرف کننده تاثیر مثبت و معنا داری دارد.
هوبل ، ولهارت ، ماتیس و ووگل (۲۰۰۹ ) در مقاله خود اثر رفتارهای خلاف اخلاق در یک برند را بر رابطه برند و در نهایت بر قصد خرید دوباره مشتریان بررسی کرده اند.
ساجتوس ، برادی و ویتتوم (۲۰۱۰) با بررسی خود بر روی مشتریان خطوط هوایی از رابطه با مشتری به عنوان یک لایه حفاظتی در مواجه با قصوراز خدمت نام میبرند .
اسمیت ، برومر و تولبوم (۲۰۰۶) با تحقیق بر روی کیفیت رابطه یرند عنوان کرده اند که اگرچه برخی از برندها توانایی ایجاد رابطه قوی با مصرف کننده دارند اما تلاش برای ایجاد این رابطه برای سازمانها میتواند فایده داشته باشد .
ها و جانگ (۲۰۰۸ ) به بررسی نقش کیفیت رابطه در نحوه احیا خدمت و نیات فتاری مشتریان رستوران پرداخته ن و از آن به عنوان عامل میانجی نام میبرند.
کالاماس ، لاروش و مک دسیان (۲۰۰۷ ) به بررسی نقش خشم به عنوان اصلی ترین پاسخ احساسی به قصور از خدمت در بانک میپردازند و آن را عاملی مخرب میدانند که باعث عکس العملهای منفی بسیاری میگردد.
کالچیوا ، وینزور، پاراسورامن (۲۰۱۱ ) در مقاله خود به دنبال پاسخ به این سوال هستند که رابطه با مشتری در پاسخگویی به قصور از خدمت چه نقشی دارد. آیا قصور از خدمت را تشدید میکند یا باعث کاهش اثرات سوء آن میگردد؟
وبر و اسپارکز (۲۰۰۴) به بررسی پاسخگویی رفتاری مشتری در بروز قصور از خدمت پرداخته اند و آنرا در شرکتهای هوایی که با یکدیگر اتحاد استراتژیک تشکیل داده اند مطالعه کرده اند.
۱۵-۱ مدل تحقیق
-علاقه
-ارتباط با خود
-تعهد
– وابستگی متقابل
ـ کیفیت شراکت
– صمیمیت
کیفیت رابطه برند
نیات رفتاری
H1
H2
H5
H4
H6
H3
رفتار پس از قصور از خدمت
قصور از خدمت
رابطه برند
H7
شکل ۱-۱ مدل مفهمومی پژوهش (Xie & Heung,2012)
مدل مفهومی این پژوهش از تحقیق ژی و هیونگ برگرفته شده است که در سال ۲۰۱۱ و با بررسی بر روی مشتریان هتلهای کلاس بالا و پنج ستاره در چین توانستند رابطه معنا داری بین کیفیت رابطه برند و نیات رفتاری مشتریان هتل پس از مشاهده انواع قصور از خدمت بیابند.
۱۶-۱ تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی
۱-۱۶-۱ کیفیت رابطه برند

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است