بررسی نقش دفاتر پیشخوان در رضایتمندی روستائیان استان سمنان۹۲- قسمت ۷

۱-۹-متغیرهای تحقیق:
متغیر مستقل: وضعیت خدمات دفاتر پیشخوان (شیوه مدیریت، مسئولیت پذیری، تعامل با مردم، رعایت قوانین و مقررات، اخلاق و رفتار و شیوه برخورد کارکنان و مدیریت، کیفیت خدمات در حال ارایه، امکانات و تسهیلات موجود)
متغیر وابسته:رضایت روستاییان
۱-۱۰تعاریف نظری و عملیاتی:
دفاتر خدمات روستایی ICT
تعریف نظری:
[۱]ICT درلغت به معنی فناوری اطلاعات و ارتباطات می باشد و دفاتر ICT روستایی در راستای تحقق دسترسی روستائیان به فناوری اطلاعات و ارتباطات تجهیز و بهره برداری می‏گردد. به عبارت دیگر می‏توان گفت دفاتر ICT در جهت تلاش برای ارائه خدمات دولتی در دورترین نقاط کشور با استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات، در راستای سند چشم‌انداز بیست ساله و برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور و به منظور تحقق عدالت اجتماعی و دولت الکترونیک ایجاد شده است.
تعاریف عملیاتی:
دفاتر خدمات روستایی علاوه بر ارائه خدمات مختلف از قبیل پست، پست بانک، مخابرات و سایر خدمات دولتی، ارتباط روستاها را با شبکه اینترنت فراهم نموده و زیرساخت ارتباطی لازم برای ارائه خدمات سایرسازمان ها را فراهم می سازد. که در این تحقیق رضایت روستائیان از خدمات ارائه شده در دفاتر ICT از جهات ذیل مد در نظر گرفته شده است:
شیوه مدیریت
تعریف نظری:
به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی وانسانی در برنامه ریزی، سازماندهی و هدایت منابع و امکانات .
تعریف عملیاتی:
که از طریق سئوالات ذیل مورد بررسی قرار می گیرد:
هماهنگی خدمات مرکز با نیازها
رضایت از نحوه رسیدگی به شکایات و انتقادات
رضایت از فعالیت های جانبی مرکز
ارایه اخبار و اطلاعات راجع به مرکز
رضایت از امنیت و آرامش محیط مرکز
مسئولیت‏پذیری و اخلاق کارکنان (تعامل با مردم، رعایت قوانین و مقررات، اخلاق و رفتار و شیوه برخورد کارکنان و مدیریت)
تعریف نظری: تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمات به موقع، به عبارتی این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد.
تعریف عملیاتی:
که از طریق سئوالات ذیل مورد بررسی قرار می گیرد:
پاسخگویی در برابر تقاضای فوری
عکس العمل در برابر نیازهای جدید
مودبانه و دوستانه بودن رفتار کارکنان
تمایل کارکنان برای کمک به مراجعان
مناسب بودن ساعات کاری مرکز
مناسب بودن هزینه زمانی انجام خدمات
قابل اعتماد و صداقت کارکنان مرکز
مناسب بودن وضعیت ظاهری کارکنان
۳- کیفیت خدمات، امکانات و تسهیلات
تعریف نظری:
کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است.

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.